ATENCIÓN AL CIUDADANO MANUAL

GESTIÓN DE CALIDAD

ATENCIÓN AL CIUDADANO

MANUAL

ATRIBUTOS DEL BUEN SERVICIO:

Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y estos son como mínimo, los siguientes:

-Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reconocidos y valorados sin que se desconozcan

diferencias.

-Amable: El trato debe ser cortés pero también sincero.

-Confiable: En la medida que sea conforme con lo previsto en las normas.

-Empático: El servidor percibe lo que el usuario siente y se pone en su lugar.

-Incluyente: Servicio de calidad para todos los usuarios sin distingos, ni discriminaciones.

-Oportuno: Debe brindarse en el momento adecuado, cumpliendo los términos acordados con el usuario.

- Efectivo: Debe resolver lo solicitado.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del ciudadano: debe satisfacer a quien lo recibe; es necesario comprender las necesidades de los usuarios y dar la información de una manera oportuna, clara y completa. Respuestas como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el ciudadano como un mal servicio.

El Servidor debe informarse sobre los formatos para la atención de las peticiones, conocer plenamente el portafolio de servicios, seguir los procedimientos establecidos para dar trámite y subsanar cualquier eventualidad.

Actitud

Según la Real Academia Española, la actitud es la disposición de ánimo de una persona, expresada mediante diferentes formas como la postura corporal, el tono de voz o los gestos.

En razón a que el servicio tiene relación con la postura corporal, los servidores públicos que atienden a los ciudadanos además de tener una actitud de servicio, deben siempre estar en perfecta posición con una alineación corporal adecuada de la columna vertebral, es decir erguido y con la espala recta.

De otra parte, debe tener disposición de escuchar al otro, ponerse en su lugar y entender sus necesidades y peticiones; no se trata tanto de pensar en el ciudadano sino como el ciudadano, ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado.

Por ello, el servidor público debe:

-Anticipar y satisfacer las necesidades del ciudadano.

-Escucharlo y evitar interrumpirlo mientras habla.

-Ir siempre un paso más allá de lo esperado en la atención.

-Comprometerse únicamente con lo que pueda cumplir.

-Ser creativo para dar al ciudadano una experiencia de buen servicio.

El ciudadano se llevará una buena impresión si el servidor entiende sus problemas, lo atiende con calidez y agilidad y lo orienta en forma respetuosa, clara y precisa.

Por el contrario, si el servidor trata al ciudadano de una manera desinteresada, lo hace esperar innecesariamente o sin ofrecer una explicación por las demoras y no tiene el conocimiento necesario para atender su solicitud, se llevará una imagen negativa del servicio prestado, del servidor y de la Entidad.

Por supuesto, aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio exigirle respeto de manera cortés. Si el ciudadano persiste en su actitud, el servidor debe llamar a su jefe inmediato para que le ayude en el manejo de la situación.

Con el objeto de verificar el desempeño de este atributo del buen servicio por parte del servidor, la entidad solicitará al ciudadano la evaluación del mismo a través de las encuestas de satisfacción establecidas para el efecto.

 Lenguaje:

Entendido como la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos lingüísticos, se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones

-El lenguaje para hablar con los ciudadanos debe ser respetuoso, claro y sencillo; frases corteses como:

“con mucho gusto, ¿en qué le puedo ayudar?” siempre son bien recibidas.

-Evitar el uso de jergas, tecnicismos y abreviaturas. En caso de tener que utilizar una sigla siempre debe aclararse su significado.

-Llamar al ciudadano por el nombre que él utiliza, no importa si es distinto al que figura en la cédula de ciudadanía o al que aparece en la base de datos de la entidad.

-Evitar tutear al ciudadano al igual que utilizar términos como “Mi amor”, “Corazón”, etc.

-Para dirigirse al ciudadano encabezar la frase con “Señor” o “Señora”.

-Evitar respuestas cortantes del tipo “Sí”, “No”, ya que se pueden interpretar como frías y de afán.

Respuesta negativa a solicitudes

En ocasiones el ciudadano recibe respuesta que no espera. En estos eventos, se deben dar todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón. Para ayudar a que la negativa sea mejor recibida, se recomienda:

-Explicar con claridad y sin tecnicismos los motivos por los que no se puede acceder a la solicitud.

-Dar alternativas que, aunque no sean exactamente lo que el ciudadano quiere, ayuden a solucionar aceptablemente la petición y le muestren que él es importante y que la intención es prestarle un servicio de calidad a pesar de las limitaciones.

-Asegurarse de que el ciudadano entendió la respuesta, los motivos que la sustentan y los pasos por seguir, si los hay.

Atención a personas alteradas

Cuando se atiende público pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada, casos en los que se recomienda mantener una actitud amigable y mirar al interlocutor a los ojos; no mostrarse agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

Para solventar este tipo de situaciones, se debe:

-Dejar que el ciudadano se desahogue, escucharlo atentamente, no interrumpirlo ni entablar una discusión con él.

-Evitar calificar su estado de ánimo, y no pedirle que se calme.

-No tomar la situación como algo personal: la ciudadanía se queja de un servicio, no de la persona.

-Si el mismo problema ocurre con otro ciudadano, informar al jefe inmediato para dar una solución de fondo.

-No perder el control; si el servidor conserva la calma es probable que el ciudadano también se calme.

-Cuidar el tono de la voz: muchas veces no cuenta tanto qué se dice, sino cómo se dice.

-Usar frases como “lo comprendo”, “qué pena”, “claro que sí”, que demuestran consciencia de la causa y el malestar del ciudadano.

-Dar alternativas de solución, si es que las hay, y comprometerse sólo con lo que se pueda cumplir.

Atención de reclamos

El Grupo de Atención al Ciudadano es el encargado de recibir las quejas y los reclamos que ingresen a la entidad, por lo tanto, si algún servidor del Departamento tiene conocimiento que un usuario desea interponer una queja o reclamo debe informarle que es el Grupo de Atención al Ciudadano el responsable de dicho trámite.

Para la atención de reclamos se debe tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

-Escuchar con atención y sin interrumpir al ciudadano.

-Formular todas las preguntas que sean necesarias para tener una comprensión exacta del problema y de lo que el usuario está solicitando.

-Explicar en primera instancia lo que puede hacer y luego dejar claro, de manera tranquila, aquello que no puede hacer.

-Poner de inmediato en ejecución la solución ofrecida.

-Tener en cuenta los tiempos establecidos para responder, especialmente, en caso de que el usuario haya interpuesto un derecho de petición.

-Si es posible, contactar posteriormente al usuario para saber si quedó satisfecho con la solución.

-Radicar de manera inmediata la queja o reclamo en el evento de que la misma sea presentada en forma escrita.

Recomendaciones generales

-Presentación personal: la presentación personal influye en la percepción que tendrá el ciudadano respecto al servidor público y a la Entidad. La identificación del servidor debe estar visible.

-Comportamiento: comer en el puesto de trabajo, masticar chicle, realizar actividades como maquillarse o arreglarse las uñas frente al ciudadano; o hablar por celular o chatear o interactuar con sus compañeros (si no es necesario para completar la atención solicitada), indispone al ciudadano, le hace percibir que sus necesidades no son importantes.

-La expresividad en el rostro: La expresión fácil es relevante, al mirar al interlocutor a los ojos se demuestra interés. El lenguaje gestual y corporal debe ser acorde con el trato verbal, es decir, educado y cortés.

-La voz y el lenguaje: el lenguaje y el tono de voz refuerzan lo que se está diciendo. Es necesario

adaptar la modulación de la voz a las diferentes situaciones y vocalizar de manera clara para que la información sea comprensible.

-La postura: la postura adoptada mientras se atiende al ciudadano refleja lo que se siente y piensa; es aconsejable mantener la columna erguida, el cuello y los hombros relajados, y evitar las posturas rígidas o forzadas.

-El puesto de trabajo: el cuidado y apariencia del puesto de trabajo tienen un impacto inmediato en la percepción del ciudadano; si está sucio, desordenado y lleno de elementos ajenos a la labor, dará una sensación de desorden y descuido.

-Al llegar el ciudadano al puesto de trabajo, salúdelo de inmediato, de manera amable y sin esperar a que sea él quien salude primero.

-En caso de dejar el puesto de trabajo por un corto periodo de tiempo, asegúrese de que algún compañero supla la ausencia.

Desarrollo de la atención

Contacto inicial

-Saludar con una sonrisa, haciendo contacto visual y manifestando con la expresión de su rostro la disposición para servir: “Buenos días/tardes”, “Bienvenido a Función Pública”, “Mi nombre es (nombre y apellido...), ¿en qué le puedo servir?”.

-Preguntarle al ciudadano su nombre y usarlo para dirigirse a él, anteponiendo “Señor” o “Señora”.

-No dirigirse al ciudadano en tercera persona. (no tutear)

-Importante contar con agua y café disponibles para el ciudadano.

-Durante la atención

-Dedicarse en forma exclusiva al ciudadano que están atendiendo y escucharlo con atención.

-Verificar que entienden la necesidad con frases como: “Entiendo que usted requiere…”.

-Responder a las preguntas del ciudadano y darle toda la información que requiera de forma clara y precisa.

 Retiro del puesto de trabajo

Si el servidor público tiene que retirarse del puesto de trabajo, antes debe dirigirse al ciudadano para:

-Explicarle por qué debe hacerlo y ofrecerle un cálculo aproximado del tiempo que tendrá que esperar.

-Pedirle permiso antes de retirarse y esperar la respuesta.

-Al regresar, decirle: “Gracias por esperar”.