MALA
ATENCION EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS
Es común encontrar a un
colombiano afuera de un cajero renegando porque la máquina no tiene dinero o
porque su banco le está cobrando una comisión por el retiro, así sea consciente
cada vez de que esas son las reglas del sistema financiero colombiano. No
obstante, hay ocasiones en que los usuarios tienen razón y por eso la Superfinanciera
ha puesto en cintura a las entidades bancarias en los últimos años.
Y aunque el ranquin de
quejas por año no es comparable porque, entre los 25 bancos que hay en
Colombia, algunos tienen más clientes que otros —por ejemplo, Bancolombia tiene
7 millones, y el Banco de Bogotá, 4 millones—, lo cierto es que, según el
último reporte de reclamos de colombianos a dichas entidades, en un amplio
porcentaje los usuarios terminan teniendo la razón.
Recién se conoció el
último informe de quejas y reclamaciones que publica la Superintendencia
Financiera. En él se puede ver que cada vez más los usuarios se acercan a esta
entidad para radicar las inconformidades luego de algún problema con los
bancos, fondos de pensiones, aseguradoras, compañías de financiamiento, o
entidades de crédito.
Entre enero y junio se
recibieron 677.987 quejas, 10,56% más si se compara con el mismo periodo del
año anterior. Del total de las reclamaciones, 408.350 fueron para los bancos,
es decir 60%, luego 16% llegaron por malos procesos con las compañías de financiamiento,
15% con las aseguradoras, 6% para los fondos de pensiones y 2% para las
instituciones oficiales.
Pero el principal motivo
por el cual los usuarios del sistema financiero decidieron interponer sus
quejas es porque sintieron que la atención a ellos era indebida e ineficiente.
“Este indicador es una
muestra de que las personas llegan a las oficinas están frente a frente con un
funcionario y no está la respuesta esperada a los problemas que tienen o a los
requerimientos, por eso es que desde hace siete años por lo menos los bancos
vienen implementando la encuesta de satisfacción para conocer si en realidad se
está ofreciendo la atención adecuada”, señaló la directora la Asociación de
Defensoría del Consumidor, Alexandra Batista.
Por su parte, el segundo
motivo que llevó a las personas a quejarse fue por la revisión y/o liquidación,
es decir cuando los usuarios no están de acuerdo con cómo se les viene cobrando
una deuda que tienen con una entidad, así que solicitan una revisión de lo que
han pagado y lo que deben, incluso la Superfinanciera interviene para
recalcular el monto del crédito y lo que se debe por él.
De otro modo, el hecho de
que a los clientes, especialmente de los bancos, llegaran cobros por comisiones
que se suponía no debían cancelar fue el tercer puesto de las quejas más
comunes. En total, 66.380 reclamaciones fueron radicadas por personas que
denunciaban que su entidad les estaba exigiendo pagos por servicios que ellos
no habían pedido.
¿Cómo presentar tu queja o
reclamo ante la Superintendencia Financiera de Colombia?
Puedes acudir ante la
Superintendencia Financiera de Colombia en caso de inconformidad con una
entidad vigilada.
- Quejas: Manifestación de
inconformidad expresada por un consumidor financiero o solidario, respecto a un
servicio adquirido, ofrecido o prestado por una entidad vigilada. Ingresa aquí
y tramita tu solicitud.
- Consulta: Es el derecho
a obtener una orientación, un parecer o una opinión por parte de la
Superintendencia Financiera de Colombia.
- Petición: Es la facultad
de presentar peticiones orientadas a obtener de la Superintendencia Financiera
de Colombia, una acción determinada que afecta los intereses de la comunidad o
de quien presenta la petición.
- Solicitud de
Información: Es el derecho de solicitar, acceder y obtener información que no
esté sometida a reserva. Solicítala aquí.
- Sugerencias: Es el
derecho a hacer recomendaciones o sugerencias para el mejoramiento del
servicio. Consulta en la Superfinanciera
-Ingresa a la página web
www.superfinanciera.gov.co en la sección “Servicios al Ciudadano”
-A través del correo electrónico:
super@superfinanciera.gov.co
- Atención presencial: Si
decides acudir a la sede de la Superintendencia Financiera de Colombia (Calle 7
No. 4-49 en Bogotá), serás atendido en el Punto de Contacto, por orden de
llegada, y de acuerdo con el tema de tu reclamación o queja, se te asignará un
turno.
- Atención telefónica: Si
te encuentras en Bogotá te puedes comunicar a la línea 3078042 o en el resto
del país a la línea gratuita nacional 01 8000 120 100.
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| OMAR COLMENARES TRUJILLO ABOGADO ANALISTA |
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