Las entidades financieras
deben desarrollar programas de educación financiera, informar a sus clientes
las tarifas que ofrecen y elaborar los contratos en letra legible.
Las entidades financieras
vigiladas por la Superintendencia Financiera (bancos, compañías de
financiamiento, corporaciones financieras, firmas comisionistas de bolsa,
fiduciarias, sociedades administradoras de fondos de pensiones y cesantías,
entre otros) deben cumplir con estas obligaciones especiales:
- Suministrar información
al público respecto de los Defensores del Consumidor Financiero.
- Entregar el producto o
prestar el servicio debidamente, esto quiere decir, en las condiciones
informadas, ofrecidas o pactadas con el consumidor. Las entidades también deben
emplear adecuados estándares de seguridad y calidad en sus productos y
servicios.
- Suministrar información
comprensible y publicidad transparente, clara, veraz y oportuna sobre los
productos y servicios ofrecidos. Contar con un Sistema de Atención al
Consumidor Financiero.
- NO incurrir en conductas
que conlleven a abusos contractuales, ni a convenir cláusulas que puedan
afectar el equilibrio de los contratos o dar lugar a abuso de posición
dominante.
- Elaborar los contratos y
anexos de forma clara y con letra legible a simple vista. Estos documentos
deben ser puestos a disposición del cliente para su aceptación. Las copias de
los documentos que soporten la relación contractual deberán entregarse al
respectivo cliente y contener los términos y condiciones del producto o
servicio, los derechos y obligaciones, las tasas de interés, precios o tarifas
y la forma para determinarlos.
- Abstenerse de realizar
cobros que no estén pactados o no se hayan informado previamente al consumidor
financiero.
- Tener a disposición del
consumidor los comprobantes o soportes de los pagos, transacciones u otras
operaciones realizadas.
- NO realizar cobros por
concepto de gastos de cobranza prejudicial sin haber iniciado una real
encaminada efectivamente a dicha gestión y sin haber informado al consumidor.
Las gestiones de cobro deben realizarse de manera respetuosa y en horarios
adecuados.
- Guardar la reserva de la
información suministrada por el consumidor financiero y que tenga carácter de
reservado.
- Dar constancia del estado
y las condiciones específicas del producto cuando el consumidor financiero lo
solicite.
- Atender y dar respuesta
oportuna a las solicitudes, quejas o reclamos formulados por los consumidores
financieros.
- Proveer los recursos
humanos, físicos y tecnológicos para que en las sucursales y agencias se brinde
una atención eficiente y oportuna a los consumidores.
- Permitir a sus clientes
las consulta gratuita, al menos una vez al mes, por los canales que la entidad
señale, del estado de sus productos y servicios.
- Contar en su sitio en
Internet con un enlace al sitio de la Superintendencia Financiera dedicado al
consumidor financiero.
- Reportar a las
Superintendencia Financiera el precio de todos los productos y servicios que se
ofrecen de manera masiva. Esta información deberá ser divulgada de manera
permanente por cada entidad en sus oficinas, cajeros de su red y página de
Internet.
- Dar a conocer a los
consumidores financieros en forma previa, el costo de la operación que va a
realizar (brindándole la posibilidad de efectuarla o no).
- Disponer de los medios
electrónicos y controles para brindar eficiente seguridad a las transacciones y
a la información confidencial de los consumidores financieros.
- Colaborar oportuna y
diligentemente con el Defensor del Consumidor Financiero, las autoridades
judiciales y administrativas y los organismos de autorregulación en la
recopilación de la información y la obtención de pruebas, en los casos de
fraude, hurto o cualquier otra conducta que pueda ser constitutiva de un hecho
punible realizada mediante la utilización de tarjetas crédito o débito, la
realización de transacciones electrónicas o telefónicas, así como cualquier
otra modalidad.
- Desarrollar programas de
educación financiera a sus clientes, sobre los diferentes productos y servicios
que prestan, obligaciones y derechos y costos de los productos y servicios que
prestan, mercados y tipo de entidades vigiladas, así como de los diferentes
mecanismos establecidos para la protección de sus derechos.
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