LA
CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PÚBLICAS
El concepto de
calidad trasladado a las Administración Pública es la capacidad de una entidad
de carácter público para prestar servicios que satisfagan las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, al menor costo posible. En la actualidad, la
calidad de los servicios públicos está estrechamente ligada a la capacidad de
una entidad para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la
comunicación, haciendo muchos más accesibles y rápidos los servicios a los
ciudadanos.
Tradicionalmente, la
Administración ha sido criticada especialmente en su faceta de prestadora de
servicios. En las encuestas sobre calidad, los ciudadanos expresan
reiteradamente que los servicios públicos son lentos, ineficaces y poco transparentes.
Al mismo tiempo, las organizaciones públicas se están encontrando con problemas
importantes para servir a los intereses colectivos en una sociedad cada vez más
compleja, fragmentada y diversa
Escuchar la opinión
de los ciudadanos
Es fundamental
conocer las expectativas de los ciudadanos para poder adecuarlas al servicio
prestado. Estas expectativas están vinculadas tanto a la imagen global que se
tiene de la administración pública como a las experiencias personales o
individuales que cada ciudadano tenga en su relación con los servicios
públicos.
A través de las
encuestas, los ciudadanos suelen coincidir en una serie de deseos que, a su
juicio, de llevarse a cabo contribuirían enormemente a mejorar la eficacia y
sostenibilidad de las administraciones públicas.
Por lo tanto, el primer
consejo es tomarlos en consideración a la hora de diseñar nuevos circuitos de
funcionamiento o mejoras organizativas. Las cuestiones más recurrentes son las
siguientes:
-Necesidad de reducir
los cargos públicos y de asesoría.
-Eliminación de
duplicidades.
-Simplificación de
procedimientos.
-Mayor transparencia
en el costo de los servicios.
-Sensibilizar y
formar a los trabajadores
Otro aspecto básico
es la sensibilización de los propios trabajadores de la administración a través
de la difusión de la cultura de la calidad y la formación adecuada de todo el
personal. También es necesaria la implantación de un sistema de autoevaluación
y de mejora de los departamentos.
Las bases de una
gestión pública moderan son: servicio, cliente/usuario y estrategia
organizativa
Una gestión pública
moderna, basada en criterios de calidad y excelencia, no puede conformarse con
ofrecer servicios basados en la legalidad. Esta premisa no es suficiente, ya
que sus metas deben estar ligadas a altos resultados que satisfagan la pronta y
eficaz resolución de los problemas de los clientes y la cobertura de sus
expectativas, logrando así su máxima satisfacción.
Los pilares en que
debe basarse la gestión pública para alcanzar unos altos niveles en la calidad
del servicio ofrecido al usuario, que con el nuevo concepto de cliente se
convierte en una persona con un problema al que hay que darle la solución más
idónea, eficaz y rápida, son los siguientes: servicio, cliente y óptima
organización.
En base al buen
servicio y con un enfoque al cliente, deben perfilarse, con criterios y
vocación de mejora continua, una estrategia organizativa adecuada y basada en
los siguientes fundamentos:
Respuesta a las
necesidades del ciudadano/usuario.
Máxima accesibilidad.
Comunicación fluida
con los usuarios para que comprendan el funcionamiento de los procesos y
también sus derechos y deberes.
Adecuación y
optimización de recursos y costos.
La adopción de
sistemas de gestión normalizados o modelos de excelencia
Existen forma
efectivas de avanzar hacia el objetivo de prestar servicios a los ciudadanos
desde la administración pública con las mejores garantías de eficacia y
productividad, como por ejemplo: implementar un sistema de Gestión Integral,
lograr la acreditación en sistemas de gestión normalizados, como las normas ISO
9000, o adoptar modelos de excelencia, como el modelo europeo o EFQM.
Estos sistemas,
además de dotar de prestigio a los ojos de los ciudadanos a los servicios y
departamentos que los acreditan, son de gran utilidad para detectar problemas y
áreas de mejora, ya sea con sistemas de autoevaluación o mediante auditorías
externas.
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| OMAR COLMENARES TRUJILLO ABOGADO ANALISTA |
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